事件發(fā)生在山東，起因是圓通公司的一名快遞員，在派送貨物的時候，丟失了客戶的一個芒果，盡管賠償了一箱芒果，但仍接連遭到投訴。

無奈之下，這名快遞員來到客戶家下跪致歉，希望獲得諒解、撤回投訴。

快遞業(yè)飛速發(fā)展，競爭格局愈演愈烈，快遞業(yè)速度有了，溫度在哪里?6月16日晚，《央視財經(jīng)評論》節(jié)目邀請央視財經(jīng)評論員劉戈、財經(jīng)評論員章弘深度解析。

快遞業(yè) 怎么了?

章弘：快遞業(yè)的考核標(biāo)準(zhǔn)與回應(yīng)投訴必須針對服務(wù)細(xì)節(jié)

財經(jīng)評論員 章弘：快遞行業(yè)對業(yè)績的考核標(biāo)準(zhǔn)非常嚴(yán)格，一般來說，快遞員能拿到的收入，只占總收入的20%。平均算下來，每單的收入可能就是幾塊錢。

如果按照這起事件當(dāng)中那位快遞員所說的，要被扣掉500元，甚至被扣掉2000元。這個損失對她來說很大。

所以，我認(rèn)為快遞行業(yè)的考核標(biāo)準(zhǔn)、對于投訴的回應(yīng)，必須針對具體的細(xì)節(jié)。比如說這個事件當(dāng)中，那個丟失的芒果到底是怎么回事?雖然那位收件人情緒比較激動，但這也是很多人在收快遞時遭遇過的問題。

實際上，在快遞員投遞之前，這個貨物送到客戶手中，還要經(jīng)過很多環(huán)節(jié)，比如說分撿、領(lǐng)件、運(yùn)輸?shù)取�無論是哪個環(huán)節(jié)出了問題，企業(yè)應(yīng)該承擔(dān)更多的責(zé)任。

劉戈：提高服務(wù)質(zhì)量的壓力不能都壓在快遞員身上

央視財經(jīng)評論員 劉戈：平時在生活中，我們看到快遞員的時候，他們往往在奔跑、趕時間。因為快遞公司之間的競爭，比拼的就是速度。

而這當(dāng)中不管出了什么問題，無論是送得不及時，還是送錯了，或者是貨物破損了，問題最終往往都會集中到快遞員身上。

根據(jù)統(tǒng)計，全國的快遞行業(yè)，一天的投訴量就有5400個，這也意味著，這個行業(yè)每天都有大量的問題需要解決。而現(xiàn)在不少快遞公司的管理思路，其實就是計件取酬，無論是業(yè)績還是投訴，都是通過快遞員來解決，讓快遞員來搞定和客戶之間的關(guān)系。

不管是哪個環(huán)節(jié)發(fā)生的問題，只要你快遞員搞定了，對公司就是一個貢獻(xiàn)，如果沒搞定，公司就要懲罰你。

所以我們在社交媒體上，常常會看到快遞小哥因為丟失快件而抱頭痛哭，有的甚至為了搶時間發(fā)生交通事故，讓人很心疼。這是因為快遞業(yè)行業(yè)的劇烈競爭，把壓力都壓在了快遞員身上。

快遞業(yè) 怎么辦?

劉戈：既要客戶至上 也要員工為本

央視財經(jīng)評論員 劉戈：這么多年來，我們一直在強(qiáng)調(diào)，企業(yè)要把客戶當(dāng)上帝。然而，顧客至上是對的，反過來也要以員工為本。

華為在這方面的說法我特別喜歡，第一句叫“以客戶為中心”，緊接著第二句：“以奮斗者為本，奮斗者就是員工。”但是，有的公司管理理念只有第一句話：“客戶至上”，客戶永遠(yuǎn)是對的，客戶是上帝，在這樣指導(dǎo)思想下邊，員工是否敬業(yè)?如何對待客戶?其實是很難保證的。尤其對服務(wù)業(yè)來說，最需要讓員工有一個暢快的心情，企業(yè)怎么樣對員工，員工就會怎么樣對顧客。

章弘：快遞業(yè)亟需完善服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)

財經(jīng)評論員 章弘：現(xiàn)在全國有將近三萬家快遞公司，覆蓋了從一線城市到四線城市，一直到鄉(xiāng)鎮(zhèn)，93%的鄉(xiāng)鎮(zhèn)有快遞公司的營業(yè)網(wǎng)點。

但在規(guī)�？涨皵U(kuò)張的同時，這個行業(yè)也存在明顯的問題。第一是入門門檻非常低，你只要具備一定的財力，有一定的人員，就可以做這個事情，只要你對本地區(qū)的道路和交通熟悉，村在哪兒、胡同在哪兒、樓在哪兒，知道就行。

第二是有一個電動車或者摩托車，有駕照就可以了，至于怎么樣去培訓(xùn)、應(yīng)該跟客戶怎么樣交流，這些都不注重。此外，不少快遞企業(yè)通過加盟完成規(guī)模擴(kuò)張，服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)的統(tǒng)一和規(guī)范不到位，在這種情況下，各個網(wǎng)點、人員的服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)參差不齊，難以避免產(chǎn)生服務(wù)糾紛和矛盾。

劉戈：業(yè)務(wù)增長的速度不能一騎絕塵，要和公司治理水平和企業(yè)社會責(zé)任相匹配

央視財經(jīng)評論員 劉戈：現(xiàn)在所有問題都跟快有關(guān)系，但是快遞行業(yè)業(yè)務(wù)增長的速度，不能一騎絕塵。

公司的治理，包括企業(yè)社會責(zé)任的履行，這些東西要跟增長速度適當(dāng)匹配。有時跑得太快，可能反而需要減減速。當(dāng)然市場競爭很激烈，如果沒有一定市場份額，其他公司就會占先。

但如果你只關(guān)注快，只關(guān)注更多地占有市場份額，而企業(yè)整體的治理結(jié)構(gòu)、管理水平不能跟上，包括企業(yè)的責(zé)任，如果不能執(zhí)行到位，那么你原來獲得的市場份額也不會長久。

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