為了促進鐵路行業(yè)持續(xù)健康發(fā)展，維護旅客以及貨物、行李、包裹的托運人、收貨人的合法權(quán)益，規(guī)范鐵路運輸服務質(zhì)量監(jiān)督管理，根據(jù)《中華人民共和國鐵路法》《鐵路安全管理條例》等法律法規(guī)，近日，交通運輸部起草了《鐵路運輸服務質(zhì)量監(jiān)督管理辦法(征求意見稿)》(簡稱《意見》(征求意見稿))，并向社會公開征求意見。(5月4日人民網(wǎng))

鐵路運輸關(guān)乎國計民生，因此關(guān)于這一行業(yè)的任何變動情況都備受關(guān)注。而近來有關(guān)鐵路的“大消息”還真不少。“復興號”、“大調(diào)圖”、“常旅客”，以及最近實行的“一日一價”等等，無不反映出我國鐵路運輸行業(yè)硬件軟件的同步“提速”和市場化、開放化進程的步伐加速。這次交通運輸部起草發(fā)布的《辦法》(征求意見稿)，可謂再一次讓人們眼前一亮。

一直以來，鐵路服務常常成為各方詬病的“痛點”。其原因在于，一方面，盡管鐵路行業(yè)從本質(zhì)上說也是一個運輸服務部門，而且經(jīng)過數(shù)次改制，特別是隨著鐵路總公司的設立，如今鐵路的運輸服務企業(yè)屬性可以說在不斷強化，但不可否認鐵路作為國有企業(yè)和壟斷經(jīng)營體系的“鐵老大”風格仍然不同程度的存在著，這就導致其市場反應不夠靈敏，服務意識也常有不足。另一方面我國鐵路運輸體量大、任務重，常常處于超負荷運轉(zhuǎn)狀態(tài)，例如在一年一度的春運中，面對人海如潮，這時能夠?qū)⑺�有旅客平安運達可能比什么更重要，在這種情況下，安全、速度和運輸能力往往被放在更為優(yōu)先的位置，而服務質(zhì)量和體驗難免就被往后排了。這些無疑都限制了鐵路服務水平的進一步改進提升。

但是從長遠來看，鐵路運輸服務質(zhì)效的不斷提高是勢在必行。這既是市場服務的本質(zhì)特征和行業(yè)升級的必然要求，更是廣大旅客乃至全國人民的共同期待。人們都希望看到我們的火車高鐵不僅越來越快、越來越安全，而且乘坐越來越舒適、服務越來越人性化、各種體驗越來越好。

在這種情況下，交通運輸部制定發(fā)布《意見》(征求意見稿)，推動鐵路運輸服務水平提升，強化服務質(zhì)量監(jiān)管，不但是作為運輸主管部門的職責所在，顯然也是應勢而為和民心所向。

從內(nèi)容來看，征求意見稿對鐵路企業(yè)的餐飲經(jīng)營、服務設施、服務備品、正點運行、服務事項公告以及社會監(jiān)督、監(jiān)管檢查、質(zhì)量評價和異議投訴的處理與責任追究方式等有關(guān)運輸服務的各個環(huán)節(jié)、各種事項都提出了明確的要求、作出了具體的規(guī)定�？胺Q第一部非常完備的有關(guān)鐵路運輸服務質(zhì)量建設與監(jiān)管的“基本大法”。

毫無疑問，任何行業(yè)的服務質(zhì)量提升不能只靠自律或倡導，對其改進和評判也不應只憑模糊的感覺，首先應當“有法可依”，有確定的標準和規(guī)范。而這個《意見》在經(jīng)過征求意見和修訂完善并正式出臺后，必將為鐵路運輸服務質(zhì)量的保障、評價、監(jiān)管及提升提供規(guī)范的指引和準確的依托。

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