一、總體情況

2017年3月，國家郵政局和各省(區(qū)、市)郵政管理局通過“12305”郵政行業(yè)消費者申訴電話和申訴網(wǎng)站共受理消費者申訴118751件。申訴中涉及郵政服務問題的7826件，占總申訴量的6.6%;涉及快遞服務問題的110925件，占總申訴量的93.4%。受理的申訴中有效申訴(確定企業(yè)責任的)為25356件，比上年同期下降16.7%。有效申訴中涉及郵政服務問題的3006件，占有效申訴量的11.9%;涉及快遞服務問題的22350件，占有效申訴量的88.1%。消費者申訴均依法依規(guī)做了調解處理，為消費者挽回經(jīng)濟損失511.7萬元。3月份，消費者對郵政管理部門申訴處理工作的滿意率為98.2%，對郵政企業(yè)申訴處理結果的滿意率為97.0%，對快遞企業(yè)申訴處理結果的滿意率為96.8%。

2017年3月，企業(yè)對郵政管理部門轉辦的申訴未能按規(guī)定時限回復的有35件，與去年同期相比增加17件。

二、郵政服務申訴情況

2017年3月，消費者關于郵政服務問題的有效申訴3006件，環(huán)比下降17.3%，同比增長58.8%。

2017年3月消費者申訴郵政服務的主要問題及所占比例統(tǒng)計表

2017年3月，消費者申訴郵政服務的主要問題是郵件延誤和投遞服務，占申訴總量的70.6%。

2017年3月，消費者對郵政服務申訴的主要問題與上月相比增長的有郵件丟失短少和郵件損毀，分別增長77.7%和42.1%。與去年同期相比，郵政服務的主要問題增長的有郵件延誤、郵件損毀、郵件丟失短少和投遞服務。其中增長幅度較大的有郵件延誤和郵件損毀，同比分別增長136.4%和126.3%。

三、快遞服務申訴情況

（一）消費者申訴的主要問題

2017年3月，消費者關于快遞服務的有效申訴22350件，環(huán)比下降14.5%，同比下降21.7%。

2017年3月消費者申訴快遞服務的主要問題及所占比例統(tǒng)計表

2017年3月，消費者對快遞服務申訴的主要問題與上月比較增長的有損毀、違規(guī)收費、丟失短少，環(huán)比增長23.9%、20.6%、13.3%。與去年同期相比，快遞服務的主要問題均有所下降。申訴比較集中的問題是投遞服務和延誤，占比分別為33.9%和31.2%。

（二）消費者對快遞企業(yè)申訴情況

2017年3月，消費者對43家快遞企業(yè)進行了有效申訴，全國快遞服務有效申訴率為百萬分之7.36，環(huán)比減少3.79，同比減少4.69，高于全國平均有效申訴率的快遞企業(yè)有11家。全國快遞服務快件投遞服務的有效申訴率為百萬分之2.49，同比減少1.93;快件丟失損毀的有效申訴率為百萬分之2.32，同比減少1.01;快件延的有效申訴率為百萬分之2.30，同比減少1.51。

2017年3月主要快遞企業(yè)有效申訴率表

(新媒體責編：zs11)