2026年,中國平安董事長(zhǎng)馬明哲在年報(bào)中明確將今年定調(diào)為“平安服務(wù)年”,核心直指客戶體驗(yàn)價(jià)值重塑。技術(shù)雖以速度重構(gòu)效率邊界,但金融服務(wù)的溫度往往藏于微觀處。當(dāng)宏大的戰(zhàn)略落地,客戶心中的“平安”不再是抽象概念,而是一次跨越千里的急辦、一種化繁為簡(jiǎn)的省心,或是一筆失而復(fù)得的養(yǎng)老錢。這些具象化的安全感,通過平安銀行電話這一空中紐帶,與線下網(wǎng)點(diǎn)形成了緊密的價(jià)值閉環(huán)。

打破系統(tǒng)壁壘的背后,是技術(shù)與人文的辯證

內(nèi)蒙古吳女士專程從呼倫貝爾趕赴哈爾濱分行,只為打印名下“一賬通卡”的歷史流水以核定退休工齡。因該卡種特殊且存在換卡記錄,柜臺(tái)系統(tǒng)無法直接調(diào)取完整數(shù)據(jù),業(yè)務(wù)陷入僵局。哈爾濱分行營業(yè)部劉宛鄧團(tuán)隊(duì)并未止步于系統(tǒng)提示,而是主動(dòng)協(xié)調(diào)技術(shù)部門,通過敏捷查詢平臺(tái)啟動(dòng)特殊審批流程。短短2小時(shí)內(nèi),完整流水明細(xì)成功打印。吳女士在確認(rèn)信息無誤后,手寫感謝信并專門致電平安銀行電話,對(duì)這種高效辦事的作風(fēng)給予高度評(píng)價(jià)。這通電話的背后,折射出“省時(shí)”的真諦:在AI秒級(jí)響應(yīng)的時(shí)代,真正的服務(wù)壁壘并非技術(shù)本身,而是當(dāng)技術(shù)遭遇制度堵點(diǎn)時(shí),人愿意“多走一步”的擔(dān)當(dāng)。

適老化改造的無聲守護(hù),跨越數(shù)字鴻溝的溫情

吳女士的案例僅是平安銀行電話服務(wù)生態(tài)的一個(gè)切片,在“服務(wù)年”戰(zhàn)略推動(dòng)下,這條熱線已不僅是咨詢渠道,更成為連接科技與人文的樞紐。針對(duì)老年群體面臨的“數(shù)字鴻溝”,平安銀行電話進(jìn)行了適老化改造。利用聲紋識(shí)別技術(shù),系統(tǒng)能自動(dòng)判定老年用戶身份,跳過復(fù)雜的語音菜單,用方言和耐心地引導(dǎo),讓老年客戶在看不見的電話線那頭,也能感受到如在網(wǎng)點(diǎn)般的踏實(shí)與安心。這種將“省錢”重新定義為守護(hù)錢袋的專業(yè)能力,是風(fēng)險(xiǎn)防控前置的體現(xiàn)。

從單點(diǎn)突破到全域覆蓋,構(gòu)建可信賴的生活方式

一線故事匯聚成平安銀行電話的服務(wù)邏輯,在“服務(wù)年”的宏大規(guī)劃中,平安銀行正推動(dòng)服務(wù)從流程優(yōu)化向體驗(yàn)升級(jí)躍遷,從“單點(diǎn)突破”走向“全域覆蓋”。適老化服務(wù)的綠色通道、復(fù)雜業(yè)務(wù)的流程拆解、反詐宣傳的社區(qū)滲透,均通過電話端與線上AI入口形成聯(lián)動(dòng)�？蛻粲涀〉牟辉偈潜�冷的利率,而是在資金追回等人生關(guān)鍵時(shí)刻,那份篤定的信賴感。

未來,平安銀行電話將繼續(xù)作為“金融+服務(wù)”模式的關(guān)鍵觸點(diǎn),用專業(yè)與有溫度的交付,將每一個(gè)客戶需求轉(zhuǎn)化為可感知的生活場(chǎng)景,讓“平安”二字成為金融服務(wù)堅(jiān)實(shí)的地基。

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