為形成“解決一個(gè)、預(yù)防一類”的長(zhǎng)效機(jī)制，荊門聯(lián)通在源頭治理中，堅(jiān)持以明確責(zé)任推動(dòng)流程再造，以考核問責(zé)確保執(zhí)行到位，將解決客戶反饋問題的過程，轉(zhuǎn)化為驅(qū)動(dòng)內(nèi)部管理體系優(yōu)化升級(jí)的契機(jī)，致力于實(shí)現(xiàn)服務(wù)品質(zhì)的螺旋式上升。

案例倒逼，推動(dòng)流程與規(guī)則治本優(yōu)化

公司高度重視典型客戶反饋案例的深度價(jià)值，通過召開跨部門聯(lián)席會(huì)、專項(xiàng)督辦等方式，深入剖析案例背后暴露的系統(tǒng)性、流程性短板，并據(jù)此推動(dòng)相關(guān)業(yè)務(wù)規(guī)則、服務(wù)流程或支撐系統(tǒng)的根本性優(yōu)化，真正做到“舉一反三”，從制度層面鏟除問題滋生的土壤。

考核聯(lián)動(dòng)，發(fā)揮績(jī)效管理“指揮棒”作用

為確保源頭治理責(zé)任層層壓實(shí)，公司將客戶反饋量的壓降成效、問題定責(zé)準(zhǔn)確率等核心指標(biāo)，全面納入市縣兩級(jí)機(jī)構(gòu)及相關(guān)專業(yè)線的績(jī)效考核體系。這一橫向到邊、縱向到底的考核聯(lián)動(dòng)機(jī)制，充分發(fā)揮了績(jī)效考核的“指揮棒”作用，將服務(wù)質(zhì)量的改善壓力與責(zé)任，有效傳遞至每一個(gè)相關(guān)單元和崗位，形成了全員重視、齊抓共管的治理格局。

文化引領(lǐng)，從“被動(dòng)處理”到“主動(dòng)預(yù)防”

通過持續(xù)的責(zé)任明晰、流程優(yōu)化與考核問責(zé)，荊門聯(lián)通正引導(dǎo)全體員工，特別是各業(yè)務(wù)單元的管理者，轉(zhuǎn)變服務(wù)觀念。推動(dòng)團(tuán)隊(duì)思維從關(guān)注“事后處理效率”轉(zhuǎn)向聚焦“事前預(yù)防能力”和“事中控制水平”。

以問題案例驅(qū)動(dòng)流程革命，以考核體系壓實(shí)管理責(zé)任，荊門聯(lián)通正將源頭治理從一項(xiàng)專項(xiàng)工作，固化為嵌入公司運(yùn)營(yíng)肌理的長(zhǎng)期機(jī)制，更將客戶體驗(yàn)的持續(xù)提升內(nèi)化為企業(yè)發(fā)展的核心驅(qū)動(dòng)力。

(新媒體責(zé)編：wa123)