2020年8月26日，西安開往北京西的T42次列車正在有序驗(yàn)票放行，只見站臺(tái)中部一名腰部戴有護(hù)板，步履緩慢的旅客，被另一名旅客攙扶著行走，列車長(zhǎng)楊小剛迅速上前詢問幫助。

上車后簡(jiǎn)單交流發(fā)現(xiàn)，兩名旅客為父子關(guān)系，家在延安，此次到西安是為了給腰部運(yùn)動(dòng)受傷的兒子做手術(shù)。楊小剛車長(zhǎng)得知旅客買的是中鋪，但是行動(dòng)不便，無法乘坐這一席位，便立即用電子客票手持終端查詢臥鋪票，終于在原車廂幫助旅客找到了一個(gè)下鋪，并安排旅客安心躺下休息。

據(jù)楊車長(zhǎng)敘述，擔(dān)當(dāng)該次旅客列車的為西安客運(yùn)段北京二隊(duì)T42次第三乘務(wù)組，該旅客已經(jīng)是乘務(wù)組本月遇到的第五位重點(diǎn)旅客。對(duì)于重點(diǎn)旅客他們一直堅(jiān)持“善于發(fā)現(xiàn)，主動(dòng)詢問，悉心照顧”的原則，特別重視旅客吃飯，喝水，休息，如廁等基本需求，并努力為旅客創(chuàng)造良好的旅行環(huán)境。

得知旅客在延安站下車，楊小剛積極聯(lián)系車站，為旅客安排輪椅出站，并優(yōu)化崗位設(shè)置，安排賀小珊作為該旅客的“貼身幫扶員”。車廂乘務(wù)員賀小珊照顧重點(diǎn)旅客已經(jīng)輕車熟路，她重點(diǎn)關(guān)注旅客乘車需要及訴求，及時(shí)為旅客提供熱水，主動(dòng)幫扶旅客在晃動(dòng)的列車上用餐、喝水、如廁等，旅客連連感謝道“你們服務(wù)比家里都好，我為你們點(diǎn)贊。”乘務(wù)組將服務(wù)的關(guān)口前移，旅客訴求解決在車廂，得到了很好的反響。

22點(diǎn)46分，列車正點(diǎn)到達(dá)延安車站，賀小珊負(fù)責(zé)攙扶旅客，楊車長(zhǎng)負(fù)責(zé)做好站車交接。

站臺(tái)上，車站工作人員正在火速趕來，楊車長(zhǎng)還未將旅客的行李放下，旅客就感動(dòng)的拉著他的手久久不愿松開，嘴里不住的表示感謝。

鐵路部門近年來為客運(yùn)服務(wù)質(zhì)量提升做了大量工作，旅客的乘車滿意度也在不斷增強(qiáng)，只有按照旅客乘車需求進(jìn)行服務(wù)，才能讓旅客的乘車體驗(yàn)更美好。(記者/馬小晰)

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