“本來(lái)一肚子火氣找你們投訴，沒(méi)想到問(wèn)題解決得又快又貼心，江漢聯(lián)通這服務(wù)，真的沒(méi)話說(shuō)！”剛掛完回訪電話的用戶(hù)陳先生，語(yǔ)氣里滿(mǎn)是認(rèn)可和滿(mǎn)意。在江漢聯(lián)通投訴處理中心，這樣的好評(píng)每天都在不斷上演。咱們投訴部的小伙伴們，每天打交道的都是用戶(hù)的煩心事、鬧心事，但大家始終抱著“用戶(hù)的事就是自家事”的心態(tài)，用耐心聽(tīng)訴求，用專(zhuān)業(yè)解難題，把每一份不滿(mǎn)都變成滿(mǎn)意，用真心實(shí)意守住聯(lián)通服務(wù)的“暖心防線”。

投訴處理這活兒，說(shuō)起來(lái)容易做起來(lái)難。每天一上班，電話鈴聲、工單提醒聲就沒(méi)停過(guò)，用戶(hù)的訴求也是五花八門(mén)：有吐槽話費(fèi)扣多了的，有抱怨業(yè)務(wù)辦理不順暢的，有反映網(wǎng)絡(luò)信號(hào)不好的，還有些用戶(hù)帶著滿(mǎn)肚子怨氣，一上來(lái)就語(yǔ)氣急促、言辭激動(dòng)。但不管面對(duì)哪種情況，咱們投訴部的小伙伴都沒(méi)慌過(guò)、沒(méi)煩過(guò)，始終先穩(wěn)住用戶(hù)的情緒，耐心聽(tīng)他們把話說(shuō)完，再一步步幫著梳理問(wèn)題、解決問(wèn)題。畢竟大家都知道，用戶(hù)來(lái)投訴，不是故意找茬，而是真的遇到了難處，咱們多一份耐心，用戶(hù)就少一份焦慮；多一份用心，問(wèn)題就少一份阻礙。

前陣子，家住江漢區(qū)的張阿姨打來(lái)投訴電話，一開(kāi)口聲音就帶著委屈：“我明明沒(méi)訂過(guò)這個(gè)增值業(yè)務(wù)，怎么話費(fèi)里多扣了錢(qián)？我找了好幾次都沒(méi)解決，你們可得幫我好好查查！”接線員小周接到電話后，趕緊輕聲安撫：“阿姨您別著急，您慢慢說(shuō)，我這就幫您核實(shí)，肯定給您一個(gè)滿(mǎn)意的答復(fù)。”掛了電話，小周立馬調(diào)取張阿姨的業(yè)務(wù)辦理記錄，仔細(xì)核對(duì)每一筆消費(fèi)明細(xì)，發(fā)現(xiàn)是之前系統(tǒng)推送優(yōu)惠時(shí)，張阿姨不小心誤觸了訂閱按鈕，才產(chǎn)生了額外費(fèi)用。

弄清楚原因后，小周第一時(shí)間協(xié)調(diào)業(yè)務(wù)部門(mén)，幫張阿姨辦理了費(fèi)用減免，還特意幫她關(guān)閉了相關(guān)業(yè)務(wù)的自動(dòng)續(xù)訂功能，避免以后再出現(xiàn)類(lèi)似情況。之后，小周又主動(dòng)回電給張阿姨，把事情的來(lái)龍去脈講得明明白白，還一步步教她怎么查看話費(fèi)明細(xì)、怎么退訂不需要的業(yè)務(wù)。張阿姨聽(tīng)完后，懸著的心徹底放下了，一個(gè)勁地說(shuō)：“小姑娘，真是太謝謝你了，不僅幫我解決了問(wèn)題，還教我這么多實(shí)用的方法，你們的服務(wù)太貼心了！”

除了這些常見(jiàn)的訴求，咱們還會(huì)遇到一些跨部門(mén)、跨區(qū)域的復(fù)雜投訴，但小伙伴們從來(lái)沒(méi)退縮過(guò)。上個(gè)月，用戶(hù)李先生反映，自己在外地工作時(shí)辦的江漢聯(lián)通寬帶，想遷移到新家，可提交申請(qǐng)后好幾天都沒(méi)動(dòng)靜，新家沒(méi)法上網(wǎng)，影響了日常辦公和生活，急得團(tuán)團(tuán)轉(zhuǎn)。投訴專(zhuān)員小林接到工單后，立馬意識(shí)到問(wèn)題的緊迫性，一邊先給李先生回電話說(shuō)明情況，安撫他的情緒，一邊馬不停蹄地對(duì)接寬帶裝維部、異地業(yè)務(wù)對(duì)接組，一點(diǎn)點(diǎn)梳理流程堵點(diǎn)，明確每個(gè)環(huán)節(jié)的辦理時(shí)限。

接下來(lái)的幾天里，小林每天都跟進(jìn)進(jìn)度，一有消息就第一時(shí)間同步給李先生，還主動(dòng)幫他協(xié)調(diào)裝維師傅上門(mén)調(diào)試。經(jīng)過(guò)3天的全力對(duì)接，李先生的寬帶終于順利遷移完成，網(wǎng)絡(luò)也恢復(fù)了暢通。事后，李先生特意打來(lái)電話道謝：“本來(lái)以為跨區(qū)域的事不好辦，沒(méi)想到你們這么給力，全程幫我盯著，太負(fù)責(zé)了，為江漢聯(lián)通投訴部點(diǎn)贊！”

為了能更好地服務(wù)用戶(hù)，咱們投訴部也沒(méi)停下改進(jìn)的腳步。大家定期會(huì)一起復(fù)盤(pán)典型投訴案例，總結(jié)處理經(jīng)驗(yàn)，互相交流溝通技巧；還會(huì)經(jīng)常開(kāi)展業(yè)務(wù)培訓(xùn)，把最新的資費(fèi)政策、業(yè)務(wù)流程學(xué)透學(xué)精，確保能快速精準(zhǔn)地幫用戶(hù)解決問(wèn)題。同時(shí)，小伙伴們還會(huì)梳理高頻投訴問(wèn)題，分析背后的原因，給相關(guān)部門(mén)提優(yōu)化建議，從源頭減少問(wèn)題發(fā)生，讓用戶(hù)少走彎路、少添麻煩。

在江漢聯(lián)通投訴部，沒(méi)有驚天動(dòng)地的壯舉，只有日復(fù)一日的堅(jiān)守和付出。小伙伴們用每一次耐心的傾聽(tīng)、每一次高效的處置、每一份真誠(chéng)的服務(wù)，化解用戶(hù)的矛盾，溫暖用戶(hù)的心房，守住了聯(lián)通與用戶(hù)之間的“連心橋”。未來(lái)，大家還會(huì)繼續(xù)抱著初心、扛著責(zé)任，用心做好每一次投訴處理，把暖心服務(wù)送到每一位用戶(hù)身邊，讓江漢聯(lián)通的服務(wù)，真正暖到大家的心坎里！

(新媒體責(zé)編：wa123)