圍繞我段2025年下半年旅客列車客運(yùn)服務(wù)提質(zhì)競賽評比工作，上海三隊(duì)抓細(xì)節(jié)、強(qiáng)內(nèi)涵，抓規(guī)范、促創(chuàng)新，有條不紊地推進(jìn)提質(zhì)工作再上新臺階。

一、守正創(chuàng)新，深入推進(jìn)客運(yùn)提質(zhì)一是提質(zhì)評比持續(xù)升溫。自提質(zhì)競賽評比工作開展以來，車隊(duì)深入貫徹落實(shí)十項(xiàng)具體措施，通過認(rèn)真開展班組競賽評比和標(biāo)桿崗位評選，促進(jìn)各班組間、各崗位間良性競爭。擴(kuò)大先進(jìn)班組、標(biāo)桿崗位的示范效應(yīng)，帶動車隊(duì)整體工作質(zhì)量提升。加大便民服務(wù)力度，比如：南滬1組配備了針線包和一次性雨衣，南滬3組準(zhǔn)備了塑料袋、手提袋等方便旅客使用。二是品牌引領(lǐng)持續(xù)深化。車隊(duì)將踐行“忠心、用心、恒心”的工作理念與“愛在南滬、遇見宛美”的車隊(duì)服務(wù)品牌有機(jī)結(jié)合在一起，號召全體干部職工在崗位上擔(dān)當(dāng)作為、創(chuàng)新實(shí)干，注重服務(wù)質(zhì)量和旅客體驗(yàn)，積極倡導(dǎo)“三多”服務(wù)法，即多問一句、多想一步、多做一點(diǎn)，用心打造溫馨、舒適的乘車環(huán)境，為旅客提供貼心、周到的服務(wù)。三是學(xué)標(biāo)貫標(biāo)持續(xù)推進(jìn)。常態(tài)化征求各班組對提質(zhì)工作的意見建議，組織各班組學(xué)標(biāo)貫標(biāo)，主動自查工作短板和問題，車隊(duì)加強(qiáng)日常監(jiān)督檢查，發(fā)現(xiàn)問題及時(shí)盯控整改，同時(shí)，利用車長會、班組學(xué)習(xí)會等時(shí)機(jī)，協(xié)調(diào)解決各班組在現(xiàn)場工作中存在的問題，對日常工作中好的做法組織交流分享，確保提質(zhì)工作高效推進(jìn)。

二、筑根強(qiáng)基，狠抓現(xiàn)場作業(yè)標(biāo)準(zhǔn)

一是提升列車環(huán)境。要求各班組認(rèn)真落實(shí)衛(wèi)生管理制度，加強(qiáng)出庫衛(wèi)生鑒定，接車后發(fā)現(xiàn)衛(wèi)生方面的問題做好始發(fā)前整備。車隊(duì)利用南陽站站停時(shí)間長的特點(diǎn)，常態(tài)化開展衛(wèi)生補(bǔ)強(qiáng)工作，對三間一檔等重點(diǎn)部位進(jìn)行深度保潔，切實(shí)提升列車環(huán)境衛(wèi)生。車隊(duì)干部通過添乘、接送車加強(qiáng)衛(wèi)生鑒定，對檢查發(fā)現(xiàn)衛(wèi)生方面的問題在車長群內(nèi)通報(bào)，責(zé)任班組對照整改銷號。二是強(qiáng)化作業(yè)標(biāo)準(zhǔn)。全面強(qiáng)化現(xiàn)場作業(yè)管理，要求各班組堅(jiān)持以旅客為中心，圍繞重點(diǎn)工作，嚴(yán)格執(zhí)行各項(xiàng)工作標(biāo)準(zhǔn)，對立崗放行、自互檢車門、差異化驗(yàn)票、隨臟隨掃、列車廣播、備品定位、藥箱管理、夜間作業(yè)等抓好落實(shí)。車隊(duì)干部各司其職，結(jié)合分工對包保班組嚴(yán)格盯控，督促各班組作業(yè)質(zhì)量符合規(guī)范。三是落實(shí)交接制度。重點(diǎn)圍繞基礎(chǔ)衛(wèi)生、重點(diǎn)旅客交接、布制備品整形、列車備品定位等方面抓好落實(shí)，做到五不交：車內(nèi)清掃不凈不交、果皮盤未清理不交、垃圾箱未清理不交、布制備品未整形不交、設(shè)備狀態(tài)不良不交。途中換班時(shí)，列車長根據(jù)運(yùn)行區(qū)間、客流特點(diǎn)等布置小趟作業(yè)重點(diǎn)，有針對性開展好各項(xiàng)工作。

三、精雕細(xì)刻，塑造客運(yùn)優(yōu)質(zhì)形象

一是提升人員綜合素質(zhì)。根據(jù)各階段學(xué)習(xí)培訓(xùn)要求，組織各班組重點(diǎn)學(xué)習(xí)文電精神，反復(fù)學(xué)習(xí)新規(guī)章、電子客票以及客管系統(tǒng)等內(nèi)容。常態(tài)化開展人容儀容、服務(wù)禮儀、文明用語的規(guī)范練習(xí)，班組學(xué)習(xí)會組織開展禮儀訓(xùn)練，出乘前組織開展隊(duì)列訓(xùn)練。二是提高車長匯報(bào)水平。要求各班組車長按照匯報(bào)模板整理匯報(bào)詞，結(jié)合近期重點(diǎn)工作進(jìn)行內(nèi)容更新，由包保干部負(fù)責(zé)審核把關(guān)。利用車長會等時(shí)機(jī)，開展匯報(bào)練兵。同時(shí)，車隊(duì)干部通過添乘、送車，檢查車長匯報(bào)制度的落實(shí)情況，指導(dǎo)車長提升動態(tài)中匯報(bào)工作的能力。三是增強(qiáng)話術(shù)服務(wù)能力。車隊(duì)對階段性服務(wù)工單梳理匯總，對普遍性、針對性問題制作成案例組織全員學(xué)習(xí)，交流經(jīng)驗(yàn)，并常態(tài)化組織開展場景模擬訓(xùn)練。加強(qiáng)服務(wù)話術(shù)應(yīng)用，將辦公車、軟臥列車員使用話術(shù)情況，以及餐車等委外人員在服務(wù)環(huán)節(jié)上的話術(shù)應(yīng)用作為重點(diǎn)進(jìn)行盯控，不斷提高乘務(wù)人員服務(wù)話術(shù)能力。

雄關(guān)漫道真如鐵、而今邁步從頭越。車隊(duì)將以蓬勃向上、克難求進(jìn)的精神狀態(tài)，以披荊斬棘、雷厲風(fēng)行的頑強(qiáng)作風(fēng)，切實(shí)把客運(yùn)提質(zhì)向縱深推進(jìn)。以周到的服務(wù)、熟練的業(yè)務(wù)、得體的語言、良好的狀態(tài)，在客運(yùn)段高質(zhì)量發(fā)展的新征程上展現(xiàn)新作為。(劉歌)

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