近日，ID為“飛翔的兔兔醬”(下文簡(jiǎn)稱小飛)的用戶在社交平臺(tái)發(fā)文，稱自己在攜程網(wǎng)預(yù)定了2020年10月2日和10月13日北歐航空往返于上海和奧斯陸的國(guó)際機(jī)票，受疫情影響航班取消，她于8月1日在攜程APP上提交退款申請(qǐng)，但退票后至今已經(jīng)過(guò)去半年，仍未收到退款。致電攜程客服，客服回復(fù)稱航空公司還沒(méi)有回復(fù)，退款只能繼續(xù)等待。隨后小飛撥打了航空公司的客服電話，北歐航空稱已于十五日內(nèi)將款項(xiàng)退回給了國(guó)際代理商。在經(jīng)歷了和航司與代理平臺(tái)長(zhǎng)時(shí)間的互相推諉后，小飛崩潰地表示“那我的機(jī)票錢到底去哪兒了?誰(shuí)能為我的損失負(fù)責(zé)?”。

消費(fèi)者：搶票難，退票更難

在新浪黑貓投訴中檢索發(fā)現(xiàn)，多家OTA(線上旅行社)平臺(tái)近期均收到多起機(jī)票退款投訴，包括退款遲遲未到賬、收取高額退款手續(xù)費(fèi)、以代金券替代退款現(xiàn)金等各類情況。這些投訴案件的機(jī)票退款申請(qǐng)集中在2020年三、四月，且以高價(jià)的境外航線機(jī)票為主。

沈陽(yáng)的趙小姐也與小文有著同樣的遭遇，在英國(guó)上學(xué)的她因擔(dān)心各國(guó)防疫政策的更改不能順利回國(guó)，在航司官網(wǎng)與攜程平臺(tái)花費(fèi)十萬(wàn)余元購(gòu)買了五張機(jī)票。“三月底提交申請(qǐng)，然后我就陷入了漫長(zhǎng)的等待過(guò)程，連微法院起訴都試過(guò)了，現(xiàn)在還剩下俄航的一張票沒(méi)有退，實(shí)在要不回來(lái)也只能自認(rèn)倒霉了。”趙小姐表示。

線上旅游平臺(tái)：疫情放大流程問(wèn)題

實(shí)際上，小飛和趙小姐的遭遇只是冰山一角。受疫情影響，大量航班、高鐵、汽車停運(yùn)，不少旅游景點(diǎn)關(guān)門謝客。對(duì)于早已購(gòu)票的旅客而言，能否順利退款是他們最關(guān)心的問(wèn)題。對(duì)于在線旅游平臺(tái)而言，退票又是對(duì)自身服務(wù)水平的考驗(yàn)。加上第三方供應(yīng)商等因素的影響，導(dǎo)致大量退款逾期、退款失敗的訂單出現(xiàn)。

面對(duì)一夜之間爆發(fā)的機(jī)票退訂需求，退款流程中存在的環(huán)節(jié)問(wèn)題也被迅速放大。多家OTA企業(yè)表示，由于本次集中退票涉及國(guó)內(nèi)外至少數(shù)百家航空企業(yè)，更牽連著大量的票代等中間服務(wù)商，與此同時(shí)，不同航企退票規(guī)定、審批流程、處理周期各有區(qū)別，確實(shí)對(duì)OTA、票代等企業(yè)的售后反映、突發(fā)應(yīng)急能力等都形成了較大的挑戰(zhàn)。“整體來(lái)說(shuō)，航司經(jīng)營(yíng)困難、代理人無(wú)法從航司拿到批量退票款加劇資金緊張、訂票平臺(tái)來(lái)電催退爆棚，形成連鎖反應(yīng)，導(dǎo)致消費(fèi)者出現(xiàn)了退票流程卡殼的直接感受。”有業(yè)內(nèi)人士表示。

“從目前的情況來(lái)看，基本上航企的退款都需要30-60個(gè)工作日才能退下來(lái)，至今還有個(gè)別企業(yè)的退款遲遲沒(méi)有消息。”飛豬相關(guān)負(fù)責(zé)人表示。去哪兒網(wǎng)也直言，現(xiàn)在退款周期都被大幅延長(zhǎng)，航企核算退款的時(shí)間基本與飛豬相似。

據(jù)攜程旅游相關(guān)負(fù)責(zé)人介紹，一般來(lái)說(shuō)，當(dāng)消費(fèi)者提出機(jī)票退款的需求后，首先服務(wù)商需要審核機(jī)票是否符合民航局和承運(yùn)航企的退款政策要求;其次，符合上述要求機(jī)票訂單，還需經(jīng)過(guò)國(guó)際航協(xié)BSP標(biāo)準(zhǔn)劃分，標(biāo)準(zhǔn)內(nèi)的航企受理后結(jié)算一般需要7-14個(gè)工作日，而一些在BSP標(biāo)準(zhǔn)之外的廉價(jià)航企，尤其是境外廉價(jià)航企結(jié)算時(shí)間會(huì)更長(zhǎng)，有的回款時(shí)間甚至需要三個(gè)月之久。“而這也是消費(fèi)者拿到機(jī)票退款時(shí)間存較大差別的重要原因之一。”上述負(fù)責(zé)人表示。去哪兒網(wǎng)一方還進(jìn)一步提出，疫情期間，該平臺(tái)每一張機(jī)票退訂至少需要46個(gè)步驟進(jìn)行判別，涉及到用戶提交時(shí)間、航司是否有政策、是否改簽、戶籍等多個(gè)方面，有一步失誤都會(huì)造成退票款項(xiàng)出錯(cuò)等一系列問(wèn)題，因此，大量訂單短期涌入確實(shí)會(huì)形成無(wú)法批量處理、積壓的問(wèn)題。

疫情期間退款難，需多方協(xié)商互諒

針對(duì)上述問(wèn)題，北京市朝陽(yáng)區(qū)人民法院亞運(yùn)村法庭法官助理吳丹認(rèn)為，消費(fèi)者可以與平臺(tái)方積極協(xié)商，或向消費(fèi)者協(xié)會(huì)反映情況以尋求調(diào)解解決，也可向有關(guān)行政部門進(jìn)行投訴。司法手段也是解決糾紛的途徑。吳丹表示，消費(fèi)者在第三方平臺(tái)上購(gòu)買機(jī)票、火車票、預(yù)訂酒店等，消費(fèi)者與平臺(tái)之間建立了服務(wù)合同關(guān)系。我國(guó)合同法規(guī)定，因不可抗力致使不能實(shí)現(xiàn)合同目的，當(dāng)事人可以解除合同。

北京市地平線律師事務(wù)所律師胡永平分析，不可抗力事件一般表現(xiàn)為影響合同履行的災(zāi)難性事件，既包括自然力量，如地震、水災(zāi)、旱災(zāi)、暴風(fēng)雪等，又包括社會(huì)異常行動(dòng)。此次新冠肺炎疫情在法律上屬于典型的不可抗力事件。也就是說(shuō)，受疫情影響，原定行程無(wú)法按期出行，屬于因不可抗力致使合同不能實(shí)現(xiàn)的情形，消費(fèi)者可以向平臺(tái)申請(qǐng)退票退款即解除合同，相關(guān)平臺(tái)應(yīng)當(dāng)按照各航空公司、有關(guān)部門發(fā)布的退款政策及時(shí)向消費(fèi)者退票退款。

根據(jù)《最高人民法院關(guān)于審理旅游糾紛案件適用法律若干問(wèn)題的規(guī)定》第十三條規(guī)定，因不可抗力等不可歸責(zé)于旅游經(jīng)營(yíng)者、旅游輔助服務(wù)者的客觀原因?qū)е侣糜魏贤瑹o(wú)法履行，旅游經(jīng)營(yíng)者、旅游者請(qǐng)求解除旅游合同的，人民法院應(yīng)予以支持;旅游者請(qǐng)求旅游經(jīng)營(yíng)者退還尚未實(shí)際發(fā)生的費(fèi)用的，人民法院應(yīng)予支持。因此，若消費(fèi)者因疫情取消航空行程，則有權(quán)要求航空公司退還已收取的全部費(fèi)用。法律專業(yè)人士提醒，應(yīng)當(dāng)注意的是，若涉及境外航空公司未調(diào)整相應(yīng)退票政策，臨時(shí)退票可能會(huì)被收取高額手續(xù)費(fèi)，對(duì)于此類情況，平臺(tái)應(yīng)積極與相關(guān)方協(xié)商以減少消費(fèi)者的損失。

對(duì)于遭遇退票退款難、被扣手續(xù)費(fèi)高等問(wèn)題，胡永平建議消費(fèi)者積極與航空公司進(jìn)行溝通，了解不能及時(shí)退票退款的原因。如果因?yàn)楹娇展�司短期出現(xiàn)資金緊張問(wèn)題，雙方可以協(xié)商確定一個(gè)合理的退票退款期限。對(duì)于航空公司拒絕退款退票、亂扣手續(xù)費(fèi)的行為，消費(fèi)者可以選擇向中國(guó)航空運(yùn)輸協(xié)會(huì)、中國(guó)消費(fèi)者協(xié)會(huì)投訴，也可以選擇向法院起訴。

疫情之下，沒(méi)有人是受益者，在大量退票退款請(qǐng)求沖擊之下，第三方平臺(tái)也需要與相關(guān)方進(jìn)行大量的磋商與確認(rèn)，消費(fèi)者也應(yīng)給予平臺(tái)一定的處理時(shí)間。雙方應(yīng)秉持互諒互讓的原則，尋求糾紛的合理解決。（本刊記者 / 張穎穎）

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