近日，國際機(jī)場協(xié)會(ACI)官方公布了2019年度全球機(jī)場服務(wù)質(zhì)量(ASQ)獲獎名單，重慶江北國際機(jī)場(以下簡稱江北機(jī)場)榮獲全球旅客吞吐量4000萬以上層級機(jī)場亞太地區(qū)“最佳環(huán)境及氛圍獎”“最佳旅客服務(wù)獎”兩項大獎。據(jù)悉，2019年，全球共有356家機(jī)場參加ASQ測評。

加強(qiáng)體系建設(shè)，科學(xué)布局謀篇

2018年，江北機(jī)場曾以全球旅客吞吐量2500-4000萬層級機(jī)場ASQ測評排名第一的成績，包攬四項服務(wù)質(zhì)量獎項。2019年，江北機(jī)場作為首次進(jìn)入旅客吞吐量4000萬以上層級的“新人”，面臨著與新加坡樟宜機(jī)場、首爾仁川機(jī)場等全球眾多優(yōu)秀機(jī)場競爭的巨大壓力。為適應(yīng)新形勢，直面新挑戰(zhàn)，重慶機(jī)場集團(tuán)迎難而上，認(rèn)真研判，加強(qiáng)體系建設(shè)，科學(xué)統(tǒng)籌部署。

重慶機(jī)場集團(tuán)始終秉持“保障安心、流程順心、設(shè)施放心、員工貼心、氛圍舒心”的服務(wù)管理“心”理念，開展服務(wù)質(zhì)量提升工作。2019年年初，制定《2019年服務(wù)工作方案》《2019年“民航服務(wù)質(zhì)量重點攻堅”專項行動方案》兩大方案，圍繞保障航班正常、提升中轉(zhuǎn)服務(wù)體驗、探索行李全流程跟蹤、優(yōu)化自助服務(wù)等重點工作，對涉及7個板塊15項內(nèi)容制定84條措施，逐項規(guī)定責(zé)任單位、完成時限、評價標(biāo)準(zhǔn)，并對35家內(nèi)部單位下發(fā)《安全質(zhì)量責(zé)任書》，層層分解，有序推進(jìn)，全面落實。作為中國民用機(jī)場協(xié)會服務(wù)質(zhì)量專業(yè)委員會主任委員單位，重慶機(jī)場集團(tuán)牽頭制定《民航旅客遺失物品統(tǒng)一查詢平臺方案》，在行業(yè)內(nèi)率先發(fā)布企業(yè)層級《貨物運輸服務(wù)質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)》。在體系建設(shè)方面，以實現(xiàn)“手冊管理”為目標(biāo)，對標(biāo)民航政策、規(guī)章、標(biāo)準(zhǔn)，修訂完善集團(tuán)層級服務(wù)質(zhì)量管理體系，涵蓋《服務(wù)質(zhì)量管理手冊》《民航運輸服務(wù)規(guī)章制度》《服務(wù)工作匯編》《服務(wù)文化》四大板塊。

打造舒心環(huán)境，營造人文氛圍

重慶機(jī)場集團(tuán)堅持 “以客為尊”的服務(wù)原則，持續(xù)追求“潤心融情”的服務(wù)效果，致力于為旅客創(chuàng)造最佳的機(jī)場環(huán)境與氛圍。一是提升機(jī)場環(huán)境品質(zhì)。系統(tǒng)規(guī)劃場區(qū)及樓內(nèi)環(huán)境裝飾、綠植景觀，打造開放式花園旅客候機(jī)區(qū)，大力推行“廁所革命”。實時把控航站樓內(nèi)“五度”--溫度、濕度、照度、二氧化碳濃度、噪音程度，為旅客創(chuàng)造最舒適和諧的候機(jī)環(huán)境。二是提供智能舒適的服務(wù)設(shè)備。鼓勵旅客使用自助值機(jī)設(shè)備、自助行李托運設(shè)備、“無紙化”乘機(jī)、自助通關(guān)設(shè)備，為旅客提供多樣化出行選擇。創(chuàng)新引入智能問詢機(jī)器人、智慧航顯、智能手推車、“女生盒子”，投用按摩椅、共享休息艙、娃娃機(jī)、迷你唱吧等休閑設(shè)施，試點升級改造兒童娛樂區(qū)、母嬰室，深入改善旅客乘機(jī)體驗。三是營造濃厚的人文機(jī)場氛圍。以地域文化、網(wǎng)紅重慶等為主題，在樓內(nèi)108個點位建設(shè)重慶特色文化墻，推出“網(wǎng)紅打卡點”，積極發(fā)揮機(jī)場窗口作用，廣泛宣傳重慶自然風(fēng)貌、歷史人文，廣獲好評。開展文化體驗活動，通過豐富多樣的表演形式，弘揚傳統(tǒng)文化，增強(qiáng)旅客參與感和體驗感，拉近與旅客的距離。

深挖服務(wù)需求，提高旅客滿意度

重慶機(jī)場集團(tuán)以“至誠至真”的服務(wù)態(tài)度，采取 “求善求精”的服務(wù)方法，深挖服務(wù)需求，提高旅客滿意度。為落實局方“九項便民措施”要求，切實為旅客提供最佳服務(wù)，重慶機(jī)場集團(tuán)邀請國內(nèi)外多家專業(yè)服務(wù)測評機(jī)構(gòu)，從多維度對旅客滿意度開展全方位測評。根據(jù)測評結(jié)果，分析旅客關(guān)注重點，對癥下藥，以旅客需求為導(dǎo)向，多措并舉提高旅客滿意度。一是完成“重慶-蘭州”航線行李全流程跟蹤項目試點建設(shè)，實現(xiàn)運輸關(guān)鍵節(jié)點的路徑信息跟蹤，增強(qiáng)行李運輸智能化和透明度，降低行李錯運、漏運風(fēng)險。二是建立機(jī)場主導(dǎo)型的跨航司中轉(zhuǎn)服務(wù)生態(tài)體系，制定“一站式、高效率、更便捷、享愉悅、強(qiáng)智慧”的“5Es”中轉(zhuǎn)服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)，打造具有通程性質(zhì)的中轉(zhuǎn)產(chǎn)品，不斷強(qiáng)化樞紐運輸功能。三是優(yōu)化商業(yè)規(guī)劃與管理模式，著力全面提升機(jī)場商業(yè)服務(wù)質(zhì)量，將“同城同質(zhì)同價”納入招商準(zhǔn)入條款，強(qiáng)化商品、餐飲價格審批監(jiān)管，滿足不同消費能力旅客的需求。四是精心打造“暢逸行”“行到家”“貨到門”等商旅服務(wù)品牌，實現(xiàn)旅客、行李、貨物服務(wù)對象全覆蓋和進(jìn)出港服務(wù)流程全覆蓋，提供獨具特色的專屬服務(wù)。

服務(wù)工作沒有終點，2020年，重慶機(jī)場集團(tuán)將持續(xù)堅守“真情服務(wù)”底線，以“服務(wù)若水，尚誠崇和”的服務(wù)文化哲學(xué)為引領(lǐng)，深入踐行服務(wù)“心”理念，不斷提高服務(wù)質(zhì)量，爭取百尺竿頭更進(jìn)一步，再創(chuàng)服務(wù)佳績!

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