為精準(zhǔn)響應(yīng)旅客服務(wù)場(chǎng)景需求，首都機(jī)場(chǎng)安保公司(以下簡(jiǎn)稱(chēng)：安保公司)創(chuàng)新推出“30秒微視頻+情景模擬”雙軌培訓(xùn)模式，將作業(yè)標(biāo)準(zhǔn)轉(zhuǎn)化為“即學(xué)即用”的實(shí)戰(zhàn)指南，通過(guò)場(chǎng)景化、碎片化培訓(xùn)升安檢服務(wù)質(zhì)量和旅客體驗(yàn)。

隨著出行旅客對(duì)安檢服務(wù)效率與溝通體驗(yàn)的要求不斷提升，安保公司敏銳捕捉到一線服務(wù)中“高頻場(chǎng)景處置標(biāo)準(zhǔn)化、突發(fā)情況響應(yīng)靈活化”的培訓(xùn)需求。為此，安保公司推出的微視頻培訓(xùn)，精準(zhǔn)聚焦安檢通道高頻場(chǎng)景，從作業(yè)手冊(cè)中提煉出6大典型事件，將復(fù)雜的手冊(cè)、文件拆解為30秒到1分鐘的情景微視頻。微視頻圍繞“問(wèn)題現(xiàn)象、標(biāo)準(zhǔn)動(dòng)作、話術(shù)模板”三要素展開(kāi)，讓員工一看就懂、一學(xué)就會(huì)，幫助員工利用班前會(huì)、崗位間隙等碎片時(shí)間快速掌握服務(wù)要點(diǎn)，單日人均學(xué)習(xí)時(shí)長(zhǎng)從傳統(tǒng)培訓(xùn)的2小時(shí)壓縮至幾分鐘，極大地提高了培訓(xùn)效率。

新培訓(xùn)模式以實(shí)戰(zhàn)化為核心。安保公司梳理出旅客情緒管理、特殊需求響應(yīng)、政策解釋三大類(lèi)20個(gè)高頻對(duì)話場(chǎng)景，構(gòu)建了“服務(wù)話術(shù)情景模擬”訓(xùn)練體系。員工通過(guò)分組扮演“旅客急著登機(jī)”“攜帶物品需復(fù)檢”等真實(shí)情境，結(jié)合錄像回放與交叉點(diǎn)評(píng)優(yōu)化溝通方式;同時(shí)設(shè)置“客流高峰壓力測(cè)試”“特殊旅客溝通挑戰(zhàn)”等進(jìn)階訓(xùn)練，在沉浸式體驗(yàn)中提升應(yīng)變能力與共情力。微培訓(xùn)系統(tǒng)推行后，員工在行李規(guī)范擺放引導(dǎo)、旅客沖突調(diào)解等典型場(chǎng)景中的處置能力顯著提升，實(shí)現(xiàn)了“服務(wù)響應(yīng)更及時(shí)、旅客體驗(yàn)更順暢”的培訓(xùn)目標(biāo)。

接下來(lái)，首都機(jī)場(chǎng)安保公司將持續(xù)迭代微培訓(xùn)體系，通過(guò)拓展更多服務(wù)場(chǎng)景、嵌入動(dòng)態(tài)情景分支等功能，持續(xù)強(qiáng)化安檢隊(duì)伍精準(zhǔn)服務(wù)、靈活應(yīng)變的綜合能力，為旅客打造更安全、更便捷的出行通關(guān)體驗(yàn)。(中國(guó)民航網(wǎng) 通訊員李可欣 報(bào)道)

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