機(jī)票客服張宇曾經(jīng)一天接了216個(gè)電話。圖片來源：北京青年報(bào)

在手機(jī)智能化的時(shí)代，一張機(jī)票從搜索到出票，大概要經(jīng)歷9大流程、81個(gè)環(huán)節(jié)，最快只要35秒。然而，機(jī)票服務(wù)的復(fù)雜，注定有一些不能標(biāo)準(zhǔn)化、流程化的環(huán)節(jié)。人工客服在此時(shí)就顯示出了自己的重要性。作為一名人工客服，張宇已經(jīng)連續(xù)多年春節(jié)沒有回家過年了�，F(xiàn)在又到了春運(yùn)，他又開啟了連軸轉(zhuǎn)的加班模式。

當(dāng)別人都在忙著搶票回家過年的時(shí)候，這兩天，去哪兒網(wǎng)客服張宇卻進(jìn)入了一年中工作最忙碌的時(shí)候。作為一名機(jī)票客服，每年春運(yùn)期間，接聽來自全國各地的熱線電話，幫大家解決回家途中遇到的各種問題就是張宇的工作。看著別人在自己的幫助下順利回家了，張宇心里感覺特別踏實(shí)，而他自己已經(jīng)連續(xù)5年沒有回家過年了。

作為一名專門處理投訴的客服主管，張宇每天到公司第一件事情是要和小伙伴們開會，探討前一天投訴處理中遇到的問題，總結(jié)歸納，避免當(dāng)天再次發(fā)生。

中午11點(diǎn)，接線員小姑娘哭著轉(zhuǎn)來了一個(gè)投訴電話。原來，一位客人在網(wǎng)站預(yù)訂了聯(lián)程航班，但眼看著第一班飛機(jī)要延誤，而這可能會導(dǎo)致第二程航班沒法及時(shí)趕上�？腿艘�求客服幫著聯(lián)系航空公司解決問題，幾番言語之后把接電話的小姑娘直接罵哭了，電話轉(zhuǎn)到了更有經(jīng)驗(yàn)的張宇手上。

“您好，我是去哪兒網(wǎng)客服張宇。”初步了解情況后，張宇第一時(shí)間接通了客人的電話。“溝通之后，我發(fā)現(xiàn)這位客人其實(shí)是特別講理的人，只是因?yàn)樾谐虇栴}所以脾氣有些急，而我們接線員小姑娘的工作流程雖然沒有問題，但可能在溝通表達(dá)上讓對方感覺不夠配合，所以產(chǎn)生了爭執(zhí)。”

張宇迅速查詢后給客人列出了一個(gè)解決方案：由于客人第一班選擇的航空公司與第二班航空公司之間沒有合作協(xié)議，導(dǎo)致因第一班航班延誤而產(chǎn)生的誤機(jī)無法免費(fèi)改簽，所以張宇果斷建議客人承擔(dān)一定的退票費(fèi)損失，退掉第二班航班，改訂晚一個(gè)小時(shí)之后的另一個(gè)航班。“客人比較著急，所以我們給出解決方案的速度必須夠快。”熟悉流程的張宇僅用了幾秒鐘的時(shí)間，就為客人篩選出了這個(gè)最優(yōu)的出行方案。

一個(gè)電話剛接聽完，新的電話又跟著來了，這就是客服春運(yùn)期間的工作節(jié)奏。張宇曾經(jīng)在一個(gè)月里接聽了4000個(gè)電話。“2014年的大年初一，我接了工作以來單日最多的電話——216個(gè)，真是連廁所都沒空去。”張宇也曾在一天之內(nèi)幫用戶解決了35個(gè)問題，“大部分都是趕不上飛機(jī)的，還有的是行李丟了，或者名字寫錯(cuò)了，客人都很著急。”

“預(yù)訂時(shí)名字輸錯(cuò)、航班變化臨時(shí)需要退改簽等等，春運(yùn)期間這種情況發(fā)生的概率大大增加，也成為導(dǎo)致很多人購票失敗的原因。”張宇說，今年春運(yùn)以來，自己每天接的客服電話里很大一部分問題都與個(gè)人信息填寫錯(cuò)誤有關(guān)。“搶票前最好再核對一下個(gè)人信息，花幾分鐘時(shí)間可以免去不少麻煩。”

客服們接完電話之后，嗓子啞了是常有的事，很多客服因此患上了中耳炎。“最近剛有兩個(gè)人因?yàn)橹卸�炎休假，在客服�?duì)伍里，這不是個(gè)例。”

但對客服工作人員來說，下星期才是春運(yùn)最高峰。張宇已經(jīng)備好了潤喉片和茶葉，下星期他要去機(jī)場值班，現(xiàn)場幫顧客解決問題，對他來說更大的挑戰(zhàn)才剛剛開始。

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