（新聞發(fā)布會現(xiàn)場/記者常玉坤攝）

人民交通河北3月14日電（記者常玉坤），2018年3月14日記者在河北省政府新聞辦發(fā)布會現(xiàn)場獲悉，河北省消費者權(quán)益保護(hù)工作緊緊圍繞全省經(jīng)濟(jì)社會發(fā)展大局，高揚(yáng)改革創(chuàng)新主旋律，不斷更新理念，完善體制機(jī)制，強(qiáng)化市場監(jiān)管，推動社會共治，消費環(huán)境得到進(jìn)一步改善，消費者權(quán)益保護(hù)事業(yè)取得了新進(jìn)展。

借3.15國際消費者權(quán)益日到來之際，今天發(fā)布的內(nèi)容分兩個部分，一部分是2017年全省消費維權(quán)工作取得的成果，第二部分是2018年全省消費維權(quán)工作安排。

首先介紹2017年消費維權(quán)主要成果

一、提高消費維權(quán)效能，消費者訴求得到有效解決

一是12315護(hù)民生專項行動取得新成效。省工商局印發(fā)了《關(guān)于切實加強(qiáng)12315消費者權(quán)益保護(hù)工作的意見》，制定了《12315護(hù)民生專項行動方案》、《12315護(hù)民生專項行動目標(biāo)量化考核辦法》，建立了月調(diào)度、季考核、定期通報制度，確保專項行動健康發(fā)展；召開了全省12315護(hù)民生專項行動推進(jìn)會和現(xiàn)場觀摩會,相互借鑒，交流互動，有效推動了全省工作的落實，提升了消費維權(quán)工作水平。2017年，全省各級12315機(jī)構(gòu)依托12315熱線平臺共計受理消費者各類訴求278458件，較去年增長30.4%。其中：咨詢207864件，占總量的74.6%；投訴56224件，占總量的20.2%；舉報14370件，占總量的5.2%，辦結(jié)率達(dá)到96.5%，為消費者挽回經(jīng)濟(jì)損失5471余萬元。二是通過多種方式，提高解決消費投訴效能。2017年3月14日，我省12315投訴舉報平臺對接全國12315互聯(lián)網(wǎng)平臺正式開通上線運(yùn)行，消費維權(quán)進(jìn)入“互聯(lián)網(wǎng)+”時代。省消協(xié)在河北消費維權(quán)網(wǎng)設(shè)立了受理投訴入口，在線答疑解惑消費難題；與淘寶網(wǎng)、京東商城、攜程網(wǎng)等17家電商聯(lián)合建立了消費維權(quán)綠色平臺，直接受理網(wǎng)上投訴；邀請相關(guān)行業(yè)、行業(yè)協(xié)會、律師、專家學(xué)者對全省消費者投訴中疑難案件進(jìn)行集中會診，有效推進(jìn)重大、典型、疑難案件的解決。2017年，全省消協(xié)組織接待消費者來訪和咨詢近11萬余人次，受理消費者投訴13578件，解決12344件，投訴解決率90.91%，為消費者挽回經(jīng)濟(jì)損失1429萬余元。

    二、開展紅盾質(zhì)量維權(quán)行動，嚴(yán)厲打擊質(zhì)量違法行為

2017年，全省工商和市場監(jiān)管部門大力開展“紅盾質(zhì)量維權(quán)”行動，針對特色商品生產(chǎn)地、大宗商品集散地、電商企業(yè)匯聚地、消費者流量高峰地、城鄉(xiāng)結(jié)合部等五類重點區(qū)域和兒童用品、裝飾裝修、通訊器材、紡織服裝、汽車用品、小家電和手機(jī)充電寶等七類重點商品，實施線上線下一體化監(jiān)管，嚴(yán)厲查處質(zhì)量違法行為。全年共抽檢各類商品17589組，其中網(wǎng)絡(luò)銷售商品461組，查處侵害消費者權(quán)益案件1016件。同時，積極運(yùn)用信息化手段，強(qiáng)化商品質(zhì)量監(jiān)管大數(shù)據(jù)分析利用，梳理商品質(zhì)量突出問題，建立問題商品“黑名單”，針對性的實施靶向抽檢和跟蹤抽檢，倒逼經(jīng)營者認(rèn)真履行法定義務(wù)，努力營造安全、放心的消費環(huán)境。

第二部分我再介紹一下2018年全省消費維權(quán)工作安排

    2018年全省消費維權(quán)工作總體思路是：以黨的十九大精神為指導(dǎo)，以更好地服務(wù)人民日益增長的美好生活需要為目標(biāo)，以“品質(zhì)消費美好生活”年主題為主線，不斷加大消費維權(quán)工作力度，以務(wù)實高效的工作作風(fēng)，努力推進(jìn)消費環(huán)境綜合治理，為保護(hù)消費者合法權(quán)益，提振消費信心，釋放消費潛力，推進(jìn)全省經(jīng)濟(jì)健康快速發(fā)展做出新貢獻(xiàn)。主要做好以下六個方面的工作：

一、繼續(xù)深入開展“紅盾質(zhì)量維權(quán)行動”，全面推進(jìn)線上線下一體化監(jiān)管

突出重點商品抽檢，大力加強(qiáng)消防用品、家用電器、裝飾裝修材料、兒童用品和紡織品等涉及人民群眾生命財產(chǎn)安全的商品質(zhì)量抽檢；突出網(wǎng)絡(luò)商品抽檢，針對網(wǎng)絡(luò)商品交易特點，積極探索網(wǎng)絡(luò)商品抽檢檢驗方式方法，加強(qiáng)網(wǎng)絡(luò)商品質(zhì)量抽檢裝備建設(shè)，配置網(wǎng)絡(luò)商品抽檢專業(yè)設(shè)備；突出抓好工商總局GB/T28863商品抽檢標(biāo)準(zhǔn)試點工作，加大對銷售不合格商品的處罰力度，為倒逼供給質(zhì)量提升加壓助力。

    二、以大力提升“消費者滿意度”為重點，全面推進(jìn)放心消費創(chuàng)建活動提質(zhì)增效

聯(lián)合發(fā)改委、公安廳、旅游局等27個廳局深入推動放心消費創(chuàng)建活動，實現(xiàn)從流通領(lǐng)域向生產(chǎn)、服務(wù)、金融和公共事業(yè)等領(lǐng)域的延伸拓展。落實推動創(chuàng)建活動和消費者滿意度的主體責(zé)任，著力解決各地發(fā)展不平衡的問題，加強(qiáng)考核督導(dǎo)，實施獎優(yōu)罰劣，落實責(zé)任追究制度。

三、繼續(xù)加強(qiáng)京津冀消費維權(quán)工作協(xié)同，推進(jìn)京津冀消費維權(quán)協(xié)同發(fā)展進(jìn)程

今年將大力加強(qiáng)京津冀消費維權(quán)一體化平臺實質(zhì)性建設(shè)，深入推進(jìn)與京津消費投訴、舉報工作對接，逐步構(gòu)建數(shù)據(jù)共享、應(yīng)急協(xié)同、執(zhí)法聯(lián)動、跨區(qū)維權(quán)四位一體的京津冀消費維權(quán)協(xié)作新模式，力爭2018年實現(xiàn)京津冀消費維權(quán)一體化平臺實現(xiàn)并網(wǎng)運(yùn)行。

四、以宣傳“品質(zhì)消費、美好生活”年主題為主線，全面推進(jìn)消費引導(dǎo)教育工作

一是將充分利用專題講座、消費體驗、網(wǎng)絡(luò)媒體宣傳等形式大力宣傳年主題，普及消費知識、傳授消費技能、宣傳消費維權(quán)法律法規(guī)，引導(dǎo)消費者增強(qiáng)自我保護(hù)意識和能力，做到科學(xué)消費、品質(zhì)消費、綠色消費。二是開展消費教育“五進(jìn)”活動。采取“走下去”的方式，推動消費教育“進(jìn)市場、進(jìn)企業(yè)、進(jìn)社區(qū)、進(jìn)農(nóng)村、進(jìn)學(xué)校”，通過設(shè)立宣傳咨詢點，向消費者提供咨詢服務(wù)，散發(fā)宣傳資料，開展形式多樣的消費教育活動，同時按照中消協(xié)指示要求，重點深入開展老年消費教育和金融消費教育活動。

五、繼續(xù)加強(qiáng)社會監(jiān)督，重點推進(jìn)消費熱點難點問題的解決

一是做好消費熱點點評。針對當(dāng)前消費者普遍關(guān)注度高、消費影響大的商品和服務(wù)出現(xiàn)的侵害消費者權(quán)益現(xiàn)象，邀請相關(guān)領(lǐng)域?qū)＜疫M(jìn)行熱點點評。二是做好消費調(diào)查活動。對消費者反映強(qiáng)烈的消費熱點問題，如網(wǎng)約車、預(yù)付消費等行業(yè)進(jìn)行消費滿意度調(diào)查。三是深入做好消費評議活動。加大對一些行業(yè)及重點領(lǐng)域存在的不規(guī)范服務(wù)、虛假宣傳、設(shè)置消費陷阱等問題進(jìn)行消費評議，并督促整改。四是積極開展消費體察活動。組織工作人員、理事單位、人大代表、政協(xié)委員、律師、媒體記者、消費者代表及消費維權(quán)志愿者以普通消費者身份對一些商品和服務(wù)進(jìn)行體驗式暗訪、體察，作出客觀準(zhǔn)確評價。

六、繼續(xù)強(qiáng)化投訴調(diào)解工作，努力在解決消費者訴求上取得新成效

加強(qiáng)基層消費維權(quán)網(wǎng)絡(luò)建設(shè)，擴(kuò)大12315“五進(jìn)”覆蓋面，進(jìn)一步暢通農(nóng)村地區(qū)消費維權(quán)渠道。強(qiáng)化行政約談，開展消費投訴公示，拓展公示渠道，推動消費維權(quán)的源頭治理。大力推進(jìn)“訴轉(zhuǎn)案”工作，督促經(jīng)營者誠信守法經(jīng)營。省消協(xié)創(chuàng)新投訴調(diào)解受理方式方法，推進(jìn)“互聯(lián)網(wǎng)+消費維權(quán)”智慧3·15建設(shè)，努力實現(xiàn)消費投訴便利化。

此外，還要加強(qiáng)《河北省消費者合法權(quán)益保護(hù)條例》的宣傳普及工作。新的《河北省消費者合法權(quán)益保護(hù)條例》進(jìn)一步明確了經(jīng)營者義務(wù)和消費者權(quán)益，各級相關(guān)行政執(zhí)法部門和消協(xié)組織將加大宣傳力度，對條例進(jìn)行廣泛深入的解讀，讓條例真正深入人心，普及社會，發(fā)揮出強(qiáng)大的法治保障作用。

新聞發(fā)布會現(xiàn)場答記者問

積極開展城市消費者滿意度調(diào)查

今年，河北省工商局、省消協(xié)將在11個省轄市開展“城市消費者滿意度調(diào)查”工作，有三個目的：一是樹立以人民為中心的發(fā)展理念，為消費者服務(wù)；二是積極推進(jìn)社會共治，促進(jìn)消費維權(quán)；三是完善消費體制機(jī)制，改善消費環(huán)境。

“城市消費者滿意度調(diào)查”主要從消費供給、消費環(huán)境和消費維權(quán)三個方面開展，通過科學(xué)制定消費者滿意度分級指標(biāo)體系，把指標(biāo)分成三級，每一類指標(biāo)都有相應(yīng)的分?jǐn)?shù)，受測的城市只要將和自己相關(guān)的指標(biāo)、分?jǐn)?shù)匯集到一起，以百分制形式測度出消費者的主觀評價，通過指標(biāo)設(shè)置，從更宏觀的角度反映受測城市的整體消費狀況。調(diào)查活動還要積極借力消費維權(quán)志愿者、新聞媒介、人大代表、政協(xié)委員等社會力量、試點委托第三方統(tǒng)計調(diào)查，探索科學(xué)有效的社會評估評價方式方法，結(jié)合放心消費創(chuàng)建活動，落實推動創(chuàng)建活動和消費者滿意度的主體責(zé)任。

開展“城市消費者滿意度調(diào)查”對提升全省消費環(huán)境具有積極的指導(dǎo)意義：一是有助于聽取消費者的呼聲，整合社會各界力量來促進(jìn)消費環(huán)境的改善；二是有助于企業(yè)之間的公平競爭，推進(jìn)經(jīng)營者誠信自律體系建設(shè)；三是有助于各級政府重視消費維權(quán)工作；四是有助于相關(guān)部門聚焦消費環(huán)境領(lǐng)域存在的現(xiàn)實問題，找到監(jiān)管的重點和難點，實現(xiàn)監(jiān)管精準(zhǔn)化。

2017年消費者投訴重點

2017年度，全省共受理消費者投訴56224件，占總量的20.2%，與去年同期相比增長53.9%。其中商品類投訴38204件，占投訴總量的69.9%，與去年同期相比增長58.8%；服務(wù)類投訴18020件，占投訴總量的30.1%，與去年同期相比增長45.0%。

    一、商品類投訴分析

商品類投訴數(shù)量居前五名的依次是家居用品類5285件、服裝鞋帽類4322件、交通工具類4254件、家用電器類3640件、通訊產(chǎn)品類2562件，投訴總量與去年相比上升明顯，升值達(dá)113%。商品類投訴漲幅排名前三位的分別是：家居用品類投訴較去年上漲132%，服裝鞋帽類較去年上漲242%，交通工具類較去年上漲49%。

    二、服務(wù)類投訴分析

服務(wù)類投訴前五位的是制作、保養(yǎng)和修理服務(wù)2054件、文化、娛樂、體育服務(wù)2011件、美容、美發(fā)、洗浴服務(wù)類1664件、互聯(lián)網(wǎng)服務(wù)1402件、電信服務(wù)1394件。訴涉及主要問題有，經(jīng)營者拒不履行合同約定或承諾，利用預(yù)付費等形式侵害消費者合法權(quán)益，不履行國家規(guī)定的三包義務(wù)、商家明示或與消費者的約定等。

    三、消費投訴熱點

根據(jù)河北省工商局發(fā)布消費維權(quán)數(shù)據(jù)分析顯示，2017年家居用品、服裝鞋帽、交通工具、售后服務(wù)等消費問題依然是投訴熱點，同時互聯(lián)網(wǎng)購物投訴、共享單車等新興消費問題糾紛也不容忽視。

1、互聯(lián)網(wǎng)購物投訴呈現(xiàn)井噴態(tài)勢。受理非現(xiàn)場購物投訴11369件，占全部投訴20.2%，比去年同期增長4.3倍多。非現(xiàn)場購物類消費投訴數(shù)量呈現(xiàn)井噴式發(fā)展，其中互聯(lián)網(wǎng)購物投訴10798件，成為投訴重點。其他類非現(xiàn)場購物方式中，電視購物、微商購物等也是消費糾紛多發(fā)地帶。消費者投訴反映較為集中的問題為：一是廣告中含有虛假的內(nèi)容，欺騙和誤導(dǎo)消費者，互聯(lián)網(wǎng)商家對所售商品的質(zhì)量、功能等進(jìn)行虛假宣傳，設(shè)置消費陷阱，引誘消費者購買。二是商品質(zhì)量得不到保障，商家銷售的商品不符合以產(chǎn)品說明及實物樣品等方式表明的質(zhì)量狀況；銷售的產(chǎn)品或者包裝上的標(biāo)識無中文標(biāo)明的產(chǎn)品名稱、生產(chǎn)廠家和廠址，不符合國家強(qiáng)制性標(biāo)準(zhǔn)。三是售后服務(wù)不及時，經(jīng)營者不履行三包義務(wù)或承諾，對應(yīng)承擔(dān)的維修、退換等責(zé)任無故拖延或無理拒絕。

2、預(yù)付款消費投訴不斷增加。在消費升級、消費方式變化的影響下，預(yù)付款消費已經(jīng)非常普遍，預(yù)付款式消費投訴集中體現(xiàn)在文化娛樂體育、美容美發(fā)、健身、汽車美容店以及兒童娛樂場所等消費領(lǐng)域，常見的預(yù)付卡消費糾紛有以下幾種情況：一是有些商家無法經(jīng)營，致使消費者不能繼續(xù)享受服務(wù)，但退卡不能如愿；二是合同常有如“此卡不退不轉(zhuǎn)讓”、“到期作廢，余額不退”、“本公司擁有最終解釋權(quán)”等條款約定，一旦遇到糾紛，消費者難以維護(hù)自身權(quán)益；三是服務(wù)承諾難以保障，經(jīng)常會出現(xiàn)商品和服務(wù)質(zhì)量與宣傳不符，如撤換人員、改變經(jīng)營場所、降低服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)等現(xiàn)象，消費者不滿意但退卡困難。

3、文化娛樂體育服務(wù)投訴攀升。投訴大幅上升，多發(fā)于健身房、游泳館、影院、兒童游樂場等消費場所。呈現(xiàn)個案金額大、人數(shù)多、調(diào)解難等特點，且時常伴有強(qiáng)制消費行為。因經(jīng)營者歇業(yè)、轉(zhuǎn)讓、資金鏈斷裂等原因?qū)е陆?jīng)營無法持續(xù)，服務(wù)得不到保障，消費糾紛不斷。此外還存在辦卡時承諾不履行、服務(wù)縮水，會員卡充值金額設(shè)“下限”、余額不退等問題。

4、共享單車咨詢投訴成焦點。共享單車屬于新興發(fā)展業(yè)態(tài)，在給社會公眾提供方便的同時，由于沒有明確法律規(guī)范予以約束，存在諸多問題，如亂停亂放，押金不按時退回等問題，特別是2017年7、8、9三個月，涉及酷騎共享單車押金退還問題的咨詢投訴量驟增。

全面開展消費投訴公示試點工作

每個人都是消費者，生活處處離不開消費，人民群眾普遍關(guān)心消費安全，希望獲取更加全面的消費信息，做出更加理性的消費選擇。信息不對稱是當(dāng)下廣大消費者反映最突出的問題之一，直接關(guān)系人民群眾的消費安全、消費信心、消費需求。

2016年，國家工商總局曾選取上海、重慶、江西三地開展為期一年的消費投訴公示試點，成效明顯。2018年，全面開展消費投訴信息公示試點工作既是深入貫徹黨的十九大精神、堅持以人民為中心和促進(jìn)消費的創(chuàng)新舉措，將群眾一直以來普遍關(guān)心而難以獲取的投訴信息予以公示，增強(qiáng)群眾安全感，便利群眾選擇，提振消費信心。

    一、消費投訴公示試點應(yīng)當(dāng)把握的主要原則

    一是堅持問題導(dǎo)向，著力解決消費者最關(guān)心的痛點。從消費者投訴最集中、反映最強(qiáng)烈、輿論最關(guān)注的行業(yè)和企業(yè)著手，從多發(fā)易發(fā)、涉及面廣、損害群眾切身利益的問題著手，及時回應(yīng)社會關(guān)切，力爭通過公示來強(qiáng)化經(jīng)營者自律，督促解決一批老大難問題。3月12日，中消協(xié)公布了2017年汽車品牌投訴榜，其中有121個品牌上榜。從投訴涉及的品牌來看，長安福特排名第一，一汽大眾、上汽大眾分別位列第二、第三名。從被投訴的具體問題看，前十品牌被投訴問題主要集中在發(fā)動機(jī)故障、涉嫌欺詐、強(qiáng)制保險和變速箱故障問題，其各個品牌主要問題略有差異。綜合汽車產(chǎn)品投訴情況來看，家用轎車是最主要的投訴對象。目前，汽車類家用轎車已進(jìn)入千家萬戶，一份權(quán)威的汽車投訴公示不僅是為了滿足消費者知情權(quán)和選擇權(quán)的需要，也將有助于引導(dǎo)企業(yè)誠信自律，擴(kuò)大社會監(jiān)督和輿論監(jiān)督，給不良商家以輿論的震懾，讓消費者權(quán)益得到更大的保護(hù)。

二是堅持邊界意識，政務(wù)服務(wù)到位不越位。消費投訴信息源自消費者依法向行政機(jī)關(guān)發(fā)起的正式訴求，比常見的電商平臺評價等更為嚴(yán)肅，反映的糾紛往往也更為重大復(fù)雜，對經(jīng)營者的商譽(yù)影響將更加直接和深遠(yuǎn)。消費投訴公示一方面要保障消費者知情權(quán)，將可能影響消費者選擇的投訴信息予以全面、真實地公示；一方面要恪守合理行政原則，保護(hù)商業(yè)秘密、個人隱私，避免干擾市場主體的公平競爭，尤其要避免造成劣幣驅(qū)逐良幣的現(xiàn)象。

    二、消費投訴公示制度落地的兩種路徑

消費投訴公示內(nèi)容應(yīng)當(dāng)至少包括經(jīng)營者工商登記信息、投訴量和調(diào)解成功率，具體落地主要有以下兩種路徑：

    一是集中公示：重點行業(yè)或跨行業(yè)消費投訴排序。集中公示消費投訴信息的可以根據(jù)投訴量、調(diào)解成功率等指標(biāo)對經(jīng)營者進(jìn)行排序。集中公示可以直觀展現(xiàn)經(jīng)營者的投訴情況及同比變化，對于投訴量居高不下、調(diào)解成功率低于行業(yè)平均水平的經(jīng)營者能夠形成更有力的威懾，倒逼落實消費維權(quán)主體責(zé)任，更好解決消費者訴求。對于重點行業(yè)的選擇，可以參考上一年度投訴量，本年度消費者投訴量變化、媒體監(jiān)督焦點、輿情熱點、監(jiān)管所發(fā)現(xiàn)的風(fēng)險點等因素。對于跨行業(yè)的集中公示，公示對象為所有被投訴的市場主體，同樣可以按照投訴量、調(diào)解成功率等進(jìn)行排序。

    二是分散公示：將消費投訴歸集至相應(yīng)經(jīng)營者名下。集中公示的優(yōu)點是便于對比同一行業(yè)內(nèi)不同經(jīng)營者的投訴情況、不同行業(yè)的投訴情況及相應(yīng)變化，強(qiáng)化對經(jīng)營者的倒逼壓力。但是這種排序方式?jīng)Q定了其難以公示消費投訴反映的具體消費侵權(quán)問題，對于消費者事先避免消費陷阱、提高自我防范能力來說尚有不足。

此外，各地還可以探索將消費投訴公示與強(qiáng)化平臺經(jīng)營者自我管理相結(jié)合。例如，引導(dǎo)經(jīng)營較規(guī)范、規(guī)模較大的電商平臺、商場超市、零售連鎖、批發(fā)市場、展銷會、電視購物頻道等具備第三方交易平臺屬性的經(jīng)營者，將平臺內(nèi)經(jīng)營者的消費投訴信息（包括平臺自身處理的投訴）予以公示。

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